Un spa manager debe ser un buen coach? Part 1

El puesto de un director de un SPA tendrá el mismo valor que el del director del Hotel.
Las altas expectativas de los clientes experimentados hacen una doble presión a los trabajadores del sector Wellness, tanto en el plano de expertos como en el trato personal hacia el cliente.

"Hay que incrementar la satisfacción y la fidelización de la clientela actual en el spa, balneario y thalasso, y para ello hay que contar con personal cualificado que conozca a la perfección el producto y que sepa cómo gestionarlo y cómo lograr que el usuario tenga una experiencia inolvidable".

En los últimos años hemos visto una proliferación de spas por casi todos los rincones de España y Portugal. Y hasta el año 2008 había un crecimiento en materia de Cantidad y Calidad de Spas, sean day spas, spa resorts de lujo, Banlnearios, que superaba las previsiones de los años 2006 y 2007, este fenómeno en el lenguaje de la bolsa se le llamaría''bull market''.
El año 2009 empezó la tendencia ‘bear market' es decir, que a raíz del inicio de la crisis mundial se ha bajado el crecimiento a nivel de aperturas nuevas de Spa Hotels y Balnearios con aguas termales en España y Portugal. A nivel segmental se ha bajado el negocio por la sobreoferta de productos, servicios ‘me too'.

"Un cliente descontento, en el 95% de los casos no reclama, no vuelve y tampoco recomienda el establecimiento a sus amistades, pero lo peor de todo es que su experiencia funciona como multiplicador negativo".

En pocos años se ha multiplicado la demanda, la oferta de los spas y balnearios, el cliente final, el aficionado al spa, se encuentra ante un abanico amplio de propuestas, hasta el cliente mas exigente le cuesta decidir donde ir, ya que se encuentra con un exceso de información de establecimientos nuevos y atractivos.
El acceso a un spa experimentó varias fases, primero era un lujo, con la proliferación de centros se bajaron los precios y se convirtieron en un "lujo accesible" que en muchos casos ya no disfrutaba de standares altos de calidad. Durante los últimos años los clientes han aprendido a distinguir, exigen no sólo calidad en las instalaciones sino también de servicio y una correcta relación entre calidad y precio.

La democratización del Lujo la hemos visto también en los campos de golf, en el esquí, y recientemente en el spa.
El mercado ha cambiado rápidamente y hay mucha más competencia que antes y se hace necesario cambiar las políticas de marketing y ventas; Se han cambiando unos parámetros importantes, como planes de gestión, financiación y amortización para nombrar algunos pocos.
La gestión tendrá que ser diferente, no sólo que ha invertido mucho en su nueva instalación y maquinaria que tiene que amortizarse, también la cantidad de procesos diferentes de segmentación, marketing, ventas y gestión se han cambiado.

Ahora bien, todos sabemos que decir SPA, significa salut per aqua, no obstante la mayoría de los usuarios lo identifican como un lujo en algunos casos mas accesible que en otros y pero muchos ni saben cuales son las diferencias en un SPA, un Balneario, un Thalasso Centro y un Spa marino.

Ahora en tiempos de crisis todos aquellos spas que se identifiquen mas con el lujo, que como fuente y lugar para la salud y el bienestar, serán susceptibles de ser prescindibles.
En la escala de los consumidores, se piensa en cubrir necesidades, en mantener con los servicios o gastos imprescindibles.

Pero mirando el caso de los EEUU, los day spas recibieron un boom, todos ofrecían un producto casi igual, efecto me-too, proliferaron los centros en las ciudades donde la gestión y el denominador común era ofrecer servicio de aguas, no tan ligado a la salud, sino al bienestar momentáneo. Compitieron por conseguir la cuota de mercado a través del precio de sus servicios.

Al mismo tiempo se desarrollaron los centros Medical Spas, los cuales se preocupaban por el estado de salud de los usuarios, sus dietas…no tanto por el precio de los servicios que ofrecían.
El resultado ha sido que mientras los day spas competían por precio, los medical spas competían por calidad de servicio orientado hacia la salud.
En el mismo periodo de tiempo, estos últimos han duplicado sus beneficios, y en épocas de crisis, ellos se convierten en servicios imprescindibles para mantener la salud.
Además los medical spas han captado cuota de mercado de los day spas.

Significa entonces, que el mercado ha cambiado y para seguir una trayectoria de beneficios será necesario mejorar cada día todos los procesos del spa, así seremos competitivos y nos aseguramos nuestra cuota de mercado a medio y largo plazo.

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Un spa manager debe ser un buen coach? Part 2

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