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Un spa manager debe ser un buen coach? Part 2

¿Cómo conseguir calidad constante en nuestro spa?

Para empezar, fácil no es, pero como en la mayoría de las industrias se trata de atención al detalle, esfuerzos diarios, training, inspección, formación, control y evaluación ... un compromiso diario hacia la calidad.

El mercado ha cambiado de una excesiva demanda a una excesiva oferta.
Y lo que sucede en estas ocasiones y en muchas otras industrias el cliente busca a los factores diferenciadores del mercado.
Lamentablemente el factor más grande, mas fácil y mas importante para el consumidor en estos tiempos parecer ser el factor PRECIO.


El mercado de las nuevas tecnologías es un buen ejemplo.
Sale una novedad de una marca al mercado hay consumidores capaces de pagar el precio más alto solo para ser uno de los primeros que tengan el nuevo producto.
Otras marcas siguen las tendencias, ponen productos ‘'me too'' al mercado y los precios bajan. Con la consecuencia que deben ser más innovador para diferenciarse de su competencia para continuar sacar beneficios del producto, pero no son en mayoría.
En la mayoría de los casos siguen solo compitiendo con precios mas bajos de su competidor y arruinan el mercado y al final su propio negocio.

Y todo esto, se puede decir, es válido también para la industria de Turismo de Salud y Bienestar, de Spas y balnearios, medispas, dayspas en España.

Estas fórmulas de ‘Revenue Management' muy mal interpretadas y de los más fáciles, que consisten en ver los precios de mi competidor y bajar los míos, para captar mas cuota de mercado.
Se puede ver en tantos ejemplos de la industria de turismo de Salud y bienestar, se trata de la incapacidad para ser innovador, creativo y flexible.
Se confunde en muchos casos entre ‘copy + paste' y ser creativo y esto se puede ver diariamente..y hoy por hoy, se podrá ver en varios sitios quien copia y recibirá el nuevo award entre ello el 'golden plagiator'
Miro que haga mi competidor y lo hago yo también, con un mejor precio>>

Todo empezó como un lujo, mas tarde un lujo accesible y en el momento de exceso de la oferta, se lleva a " precio rata" y a "last minute". Sin haber pensado en el posicionamiento, en la marca, en nuestro aspecto diferenciador.

Si la batalla está en el precio se pierden otros valores, todos los valores de posicionamiento de un negocio spa deberían ir encauzados hacia una necesidad.
Se ha generado en muchos casos el lujo accesible en vez de generar una necesidad, la cual en tiempos ‘flojos' no pierde valor ni demanda.
Una de las necesidades es mantenerse sano, prevenir enfermedades y curarlas, quitarse el estrés, sentirse bien y disfrutar experiencias agradables.
Aquí empieza la pregunta también si realmente sabemos que necesitan los clientes y quienes son, cómo actúan y por que deciden.
Son factores muy importantes a la hora de planificar el spa y su filosofía, su equipo sobre todo, la carta de tratamientos, comprar maquinaria, desarrollar precios, hacer un ‘buen' marketing.

Tenemos que mejorar y adaptarnos a diversas situaciones.

Si en la última década teníamos un ‘'bull market'' con muchas aperturas de resorts con Spas , con Day spas, con mucho volumen de negocio hemos disfrutado de la demanda excesiva. Y con el aumento de la oferta cada spa tenia que empezar a luchar para su cuota de mercado ‘share of market' y su notoridad ‘awareness'.

En algunos casos como el mercado ha enseñado, se han desarrollado propias marcas y filosofías de spa, ajenas a la marca del hotel, independientes y con otro tipo de gestión.
Externalizar la gestión del spa, lo dejaron en manos de los ‘gestores' Wellness o mejor dicho los constructores de spas, en muchos casos, casi en la mayoría, esta forma de gestión no ha funcionado, porque no estaba integrado el spa en el Hotel, se gestiona como un negocio totalmente independiente, con propia filosofía y esto no debería ser así.

Pero en muchos otros casos se ha olvidado que lealdad no se crea solamente con el lujo en instalación y productos que se ofrece, sino también con la necesidad de recibir un tratamiento y servicio inolvidable, cada vez cuando visita el Spa.
Por un lado se debería despedir de la fórmula: ‘ganar con altos márgenes'
y por otro, visto que la gestión externalizada en muchos casos no funciona, se debe empezar a trabajar con un sistema interno, que permite ser más eficiente/ eficaz y producir beneficios, buenos resultados pero con menos costes.


La base de los sistemas es la Calidad.
No solamente en términos de ofrecer un servicio brillante o tratamientos excelentes, maquinaria impecables y productos de lujo.

Pero todo el éxito de un Spa y la garantía de seguir con éxito, todo lo que ocurre en un spa depende de una cosa que es imprescindible: ¡La constancia! Tener una calidad constante que se base en el afán de aprender y mejorar cada día.

Asegurarnos la calidad de servicio de un spa, no debe depender de un gestor de Spa externo, sino debe depender de todo del equipo de un Spa: propiedad, gestión y Staff del Spa.

Hasta ahora son muchos los que confiaban en el trabajo de un gestor externo, admirados por su creatividad y su deseo hacer feliz a nuestros clientes.
Mientras las cosas iban bien han ayudado a empujar y mejorar su business y fidelizar los clientes a su marca de spa, es así como han desarrollado su propia marca de spas, en vez de crear una propia lealdad del cliente hacia nuestro Hotel & Spa.


¿Cómo conseguir calidad constante en nuestro spa?

En los últimos años se han creado en España y todo Europa clubs de producto de Turismo de salud y bienestar por CCAA, Asociaciones de wellness, intentos de sellos de calidad para balnearios, que intentan dar requisitos básicos a sus asociados y requisitos voluntarios para distinguirse de su competencia y para poder llamarse oficialmente Spa o Centro wellness.
Estamos hablando de requisitos técnicos de primer orden.

En la mayoría de los requisitos básicos se encuentran parámetros técnicos como metros cuadrados de la piscina lúdica, cantidad de las zonas de sudoración, purificación, tonificación, zona relax y una cantidad de tratamientos básicos.
Si queremos hablar de Calidad en un Spa se debería aplicar muchos más parámetros añadidos, diferentes, entrando mas en el detalle.

El carácter intimista de las cabinas de tratamientos del Spa nos dificulta controlar el cumplimiento de los standares de calidad.
A no ser que conozcamos muy bien a nuestro personal, no sabemos que esta pasando en la cabina, aislamos al cliente con el empleado y esperamos que todo vaya bien y el cliente salga satisfecho por el trato amable y la profesionalidad recibida.

Y si no??

En el Cursos de la Wellness Spain Academy deseamos dar y desarrollar por cada paso qué se puede y debe hacer en un Spa, balneario, Centro Thalasso, Centro wellness con sus aguas, sus clientes, su negocio, su gestión, su equipo, su comunicación, su venta, su compra, su comportamiento sostenible... y mucho más…
Siempre hay una relación 'causa y consecuencia', los nuevos retos, caminos, procedimientos y parámetros a mejorar y aplicarlos en todo este mundo fascinante del SPA.

Encantados recibir vuestra opinion!

Más informacion: formacion@wellness-spain.com


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